Il ricontatto customer e shopper nelle concessionarie per raggiungere l’eccellenza

 

Vendita auto

Le concessionarie di automobili investono parecchie risorse in campagne di digital marketing, basandosi sull’idea che sia sufficiente ottenere lead per vendere.
Importantissimo il passaggio successivo: le analisi dei risultati, come già spiegato nell’articolo precedente, sono necessarie per comprendere se stiamo investendo risorse in modo efficace.
I dati devono essere monitorati costantemente, ma senza un’analisi risulta inutile una raccolta di informazioni.

Fondamentale è il tempo investito tempo nell’analisi dei dati, per sapere quale campagna per esempio ha portato potenziali clienti in concessionaria e quali azioni non sono invece state del tutto efficaci.
L’analisi porta a conoscere la provenienza dei clienti. I clienti che arrivano in concessionaria vengono solitamente perché hanno visitato il sito e sanno già cosa vogliono acquistare. Alcuni clienti però seguono altre dinamiche, quindi è importante sapere se un cliente è venuto perché segue la pagina Facebook della concessionaria, oppure se è stato spinto dal passaparola, oppure dalle recensioni positive trovate su Google.

Basta un semplice un file Excel con tutti i nominativi dei visitatori, che includa i dati base: nome, cognome, cellulare ed email del cliente e il canale di provenienza (Google ads oppure ricerca organica, Facebook oppure Instagram o LinkedIn), e alla fine il risultato della visita: ha comprato la vettura o no.
Il file che permetterà di valutare l’efficacia degli strumenti di marketing ed eventualmente di recuperare un potenziale cliente che è passato in concessionaria, non ha comprato l’auto, ma magari non l’ha ancora comprata nemmeno da un altra concessionaria.

IL RICONTATTO POST PREVENTIVO (CUSTOMER) E POST CONSEGNA (SHOPPER)

Da qui il passaggio successivo: si possono avviare una serie di azioni di ricontatto telefonico degli indecisi, ovvero le persone che non hanno ancora acquistato l’auto.

Le case automobilistiche stanno incentivando le concessionarie nel passaggio successivo alla generazione di lead, ovvero il ricontatto. Ciò sta accadendo perché per gestire i lead si devono investire molte più risorse rispetto ai budget necessari per ricontattare customer e shopper.

La strategia per il ricontatto deve cambiare necessariamente da concessionaria a concessionaria per essere efficace: non è più sufficiente l’approccio da call center generalista.

Ogni concessionaria ha bisogno di strategie differenti, in quanto ci saranno approcci diversi nel ricontatto in base alle caratteristiche della singola concessionaria. Il ricontatto inoltre deve essere fatto in modo sistematico per dare risultati, altrimenti non potrà funzionare.

Bisogna inoltre avere una organizzazione che abbia alla base una stratega e che sia mirata, efficace ed efficiente anche per quanto riguardi il recupero di tutti i questionari del customer care, fino all’ultimo giorno di validità.

 

Queste considerazioni sono valide in ogni settore, ma soprattutto per le concessionarie, per i franchising, per tutte le realtà dove vengono posti degli obiettivi semestrali o annuali da raggiungere, è indispensabile avere il totale controllo della situazione.