Qual è l’obiettivo della tua concessionaria?
VENDERE AUTO, ovviamente.
In questo momento storico vendere automobili è però sempre più complicato ed è un dato di fatto che alle vendite non corrisponda il margine sperato, necessario al dealer.
Invecchiamento del parco auto italiano
Secondo dati dell’UNRAE (Unione Nazionale Rappresentanti Autoveicoli Esteri) dal 2013 al 2023 il numero di auto presenti sulle strade italiane è cresciuto da 35 a 40 milioni, un numero mai raggiunto prima.
Il dato può sembrare incoraggiante, facendo intendere un aumento delle vendite. In realtà a una crescita generica di auto circolanti, corrisponde un fatto molto preoccupante: il parco auto italiano è in costante invecchiamento.
L’età media delle auto che circolano, dati UNRAE, è oggi di 12 anni e mezzo, mentre 10 anni fa l’età era di 9 anni e mezzo. Questo invecchiamento è legato alla situazione economica italiana: il potere d’acquisto delle famiglie è diminuito a fronte di un costo delle vettura aumentato in modo esponenziale.
Quasi la metà delle auto in circolazione ha almeno 15 anni, più di un milione di auto ha dai 30 anni in su.

Bisogna fare altro, bisogna cambiare direzione, bisogna concentrarsi sui servizi post vendita, che con un parco auto in continuo invecchiamento può garantire un flusso di entrate costante.
L’obiettivo è sempre vendere auto nuove, ma oggi serve prestare molta attenzione all’officina, rispetto agli anni passati. Il focus oggi è un altro…
CUSTOMER CARE
Qui entra in gioco il service, che diventa importantissimo per il flusso di cassa di un dealer, grazie a tagliandi, revisioni, cambio pneumatici, manutenzione ordinaria e straordinaria.
Il cliente fidelizzato potenzialmente può arrivare a convincere ad acquistare una nuova vettura piuttosto che tenerne una obsoleta, che richiede costante manutenzione proprio per l’età che ha. Il responsabile della concessionaria gioca un ruolo importante, può convincere il cliente a cambiare una vettura, oppure può contribuire a fidelizzare il cliente.


La fidelizzazione del cliente è legata a tanti altri aspetti: il cliente torna nel service quando è seguito in tutto il percorso, dalla consegna dell’auto in officina fino al periodo post-intervento. Per questo serve attenzione a 360°, ogni dettaglio della customer care va curato e nulla va lasciato al caso.
Fidelizzazione circolare
del cliente della concessionaria
del cliente della concessionaria
La fidelizzazione del cliente della concessionaria è un processo circolare
che può essere ricondotto a 4 fasi ben distinte.

➊ DIGITAL MARKETING
Tutto ha inizio dalle azioni di marketing online basate sul lavoro di analisi dell’agenzia di marketing, che andranno a generare lead.
➋ CONTACT CENTER
I lead devono essere gestiti dal BDC, partendo da una ripulitura del database, quindi tutti i potenziali clienti vengono contattati tramite contact center telefonico, il quale ha il compito di fissare appuntamenti con la forza vendita della concessionaria.
➌ VENDITA o ASSISTENZA
Qui entra in gioco la concessionaria che avrà la responsabilità di gestire il cliente caldo per le sue necessità.
➍ CUSTOMER CARE
Dopo la vendita dell’auto, o l’assistenza in officina, torna in gioco il BDC, che gestirà il ricontatto del cliente per sincerarsi che tutto sia andato al meglio.
Qui il processo potrebbe sembrare finito, ma in realtà il processo di fidelizzazione per essere efficace, dovrà ripartire dal punto 1).
Qui ritornerà in campo l’agenzia di comunicazione che in seguito a un’analisi dei dati delle azioni svolte, potrà ripartire dal cliente fidelizzato, dedicandogli azioni di marketing personalizzate (ricontatto via email o telefonico). In parallelo ovviamente andranno svolte azioni mirate all’acquisizione di nuovi lead per poi ripassare al punto 2).
Qual è l’obiettivo della tua concessionaria?
Se la risposta è ora “fidelizzare il cliente”, grazie alle azioni di customer care per il post vendita potrai raggiungerlo.
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