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Customer Experience
Negli ultimi anni la customer experience è diventata centrale per le case automobilistiche. È ben noto a tutti i dealer, in particolare per i brand Stellantis, quanto gli obiettivi dei programmi incentivi di Customer Experience siano focalizzati oggi su sales e after sales.
È chiara l’importanza economica dei bonus messi a disposizione da Stellantis: una concessionaria media ha in gioco circa 70.000€ a trimestre per il Sales, ed altrettanti per il Post Vendita: parliamo quindi di oltre 500.000€ all’anno, importo che non può e non deve mancare nel bilancio della concessionaria.
Poco importa se oggi la concessionaria si trova lontano dagli obiettivi: prima o poi sarà necessario adeguarsi a queste regole, diversamente verrà tagliata fuori dal business e a fare ciò sarà il mercato stesso (a causa del bilancio negativo) o la Casa Madre (per insufficienti livelli di performances).
Ricontatto & NPS
Buona parte delle problematiche nascono da un ricontatto della clientela (Shopper/Customer/Post Vendita) effettuato male o in maniera non sistematica. Questa mancanza -oltre ad abbassare il KPI del ricontatto- ha quasi sempre impatto negativo sul NPS, evidenziato dal fatto che molti clienti danno un voto = 8 (cioè “passive”) convinti invece di assegnare un giudizio positivo.
Questo problema viene risolto affidando il follow-up a una agenzia esterna specializzata, che garantisce un ricontatto sistematico e senza interruzioni per ferie/malattie, fra l’altro con costi assolutamente non paragonabili ai bonus che avrebbero diversamente perso.
Casestudy
Studio Castelli ha il know-how e l’esperienza per portare evidenti e veloci vantaggi alle concessionarie che segue: se i problemi di una concessionaria sono bassi KPI di ricontatto clientela e NPS.
L’attività di ricontatto può essere fatta anche separatamente per Shopper, Customer e After Sales: abbiamo personale formato e specializzato sugli standard Stellantis.
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