Meglio organizzarsi con un BDC interno o appoggiarsi a un’agenzia esterna?
Non c’è una modalità esatta, ma c’è la giusta modalità per la tua concessionaria. La soluzione migliore? In molti casi è la formula ibrida, scopri perchè…
E’ sempre il solito dilemma: è meglio strutturarsi internamente oppure appoggiarsi a un BDC esterno? La necessità dei responsabili delle concessionarie è trovare una soluzione che consenta di ottenere il giusto rapporto costi/benefici.
Formare operatrici di un BDC secondo gli standard della propria concessionaria e mantenere il controllo del loro operato può portare vantaggi sulla certezza della qualità del lavoro. Dopo aver organizzato il team, però, considerando tutti gli oneri legati all’assunzione di un numero adeguato di operatori e alla loro formazione, come si fa a garantire alla concessionaria continuità ed efficienza del BDC quando un operatore si assenta per malattia o ferie? La questione si riproporrebbe anche in caso di aumento improvviso dei lead da gestire: come si può mantenere alti gli standard verso i clienti?
E se il numero di contatti da gestire aumenta?
Inevitabilmente la concessionaria si troverà in emergenza a dover sostituire personale formato, molto probabilmente appoggiandosi alla volenterosità di un venditore che si offrirà volontario nella sostituzione del personale assente. Questa procedura non è mai producente, poiché è provato che un venditore che gestisce lead offre minori risultati rispetto a un operatore contact center specializzato, questo perchè il venditore è formato per vendere auto mentre un operatore BdC è specializzato per vendere appuntamenti.
Una soluzione efficace è avere un BDC interno che coordini il lavoro del BDC esterno secondo gli standard della propria concessionaria: questa formula ibrida garantisce qualità e controllo dell’operatività, continuità del servizio in caso di assenze nel BDC interno e tempestività nella gestione dei lead in caso di aumento improvviso, senza far perdere opportunità di vendita alla propria concessionaria.
Perche’ preferire la formula ibrida bdc interno + bdc esterno?
La nostra casistica di intervento ci ha portati a constatare come un numero di lead gestite unicamente da un BDC interno portasse come miglior risultato il 15% di appuntamenti fissati in showroom, mentre la gestione ibrida di un BDC interno unito a BDC esterno, della stessa concessionaria, sia arrivato fino al 28% di conversione in appuntamenti reali.
Concludendo, strutturarsi internamente è sicuramente una mossa giusta, ma l’apporto di un BDC esterno, continuativo o a spot, offrirà un enorme supporto al BDC della concessionaria, con conseguente miglioramento delle performance.
