Oggi non parlo di strategie per comunicare la nostra offerta speciale, del rinnovamento del nostro sito, o delle attività sui social network per presentare i nostri prodotti.
Saltiamo quella parte, ipotizziamo di aver già fatto la nostra bella campagna full optional, dalle brochure al nuovo sito posizionato su Google, ai social network, alla campagna mail.
Ecco, i clienti cominciano a venire da noi, incuriositi dai nostri prodotti o dall’offerta speciale.
Questo è un momento cruciale, il momento in cui decideranno se comprare il nostro prodotto, se torneranno, se parleranno bene a parenti e amici della nostra attività (passaparola, ovvero fidelizzazione dei clienti e aumento della fetta di mercato)… il tutto condensato in pochissimi minuti.
Cos’è che, a questo punto, porterà un feedback positivo per la nostra impresa?
Premettendo che il prodotto/servizio che vendiamo risponda esattamente a quanto dichiarato (altrimenti è inutile stare a parlarne, sappiamo a priori che se il prodotto è scadente andremo incontro a un flop, a prescindere da qualunque campagna di comunicazione), la risposta è una sola:
La persona.
La persona intesa come il personale, i collaboratori, o anche noi stessi se lavoriamo personalmente con il pubblico. Chiunque abbia a che fare con il cliente, insomma.
Pensiamoci:
A voi non è mai capitato di andare al ristorante e dover aspettare ere geologiche prima di essere serviti, senza che il cameriere accenni almeno delle scuse per il ritardo? Oppure di presentarvi in un negozio dopo aver letto di un’offerta, e trovarvi davanti un venditore che di quella offerta non sa nulla? O, questo sicuramente vi è capitato, telefonare al numero verde di qualche azienda e venir rimpallato continuamente senza venire a capo di nulla, avendo come unica certezza il fatto di aver buttato via 2 ore della vostra vita?
Ecco, quale è stata la vostra reazione a questi episodi? Dubito che avrete pensato “è stata un’esperienza fantastica, la consiglierò a tutti i miei amici!”… Più probabilmente, avrete pensato “mai più con ‘sta gente qua, dirò a tutti di stare alla larga da loro!”.
Viceversa, sarete tornati più che volentieri dove siete stati accolti bene, dove l’incaricato rispondeva a tutte le vostre domande su un prodotto, e avrete raccomandato quell’azienda/locale ai vostri conoscenti.
E, quale che sia la vostra attività, anche la vostra azienda dipende dal giudizio sul servizio offerto dal personale.
Quindi, a prescindere dalle dimensioni dell’azienda, conviene preparare noi stessi e i nostri collaboratori: bisogna sempre essere pronti sui prodotti/servizi che vengono offerti, sempre pronti e disponibili con i clienti, sempre informati riguardo a promozioni e offerte speciali: Il rapporto con il cliente è un vero e proprio canale per la comunicazione d’impresa, sfruttarlo al meglio è necessario per contribuire alla crescita del brand e a fidelizzare i clienti. E, ultimo ma fondamentale, il dipendente, il collaboratore, deve poter lavorare sereno, a mente sgombra almeno da ulteriori problemi nati sul posto di lavoro.
Otterremo così un valore aggiunto per la nostra impresa.
